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Systematisiert glückliche Kunden mittels NPS Score

Einleitung

Nicht immer ist ersichtlich, wie zufrieden deine Kund:innen sind, warum sie Käufe abbrechen oder negative Bewertungen hinterlassen. Der Net Promoter Score kurz NPS Score hilft dir auf eine einfache Weise dabei, die Zufriedenheit deiner Kund:innen durch direktes Feedback zu ermitteln und auszuwerten. Die gewonnen Daten sind vor allem für dein Marketing relevant, um Verbesserungen der Kundenzufriedenheit schnell und wirkungsvoll umzusetzen. Zudem trägt der Net Promoter Score dazu bei, dein Unternehmen dauerhaft wettbewerbsfähig zu halten. Das Kundenfeedback, das du dadurch erhältst, kann deinem Unternehmen dabei helfen, langfristig zu wachsen. Was es genau mit der NPS Umfrage auf sich hat und wie der NPS Wert berechnet wird, erfährst du in unserem Artikel.

Definition Net Promoter Score

Was ist NPS? Der Net Promoter Score, kurz NPS Score ist, ist eine Micro-Kundenbefragung. Hierbei wird eine Bewertungsskala von 0 bis 10 mit einem offenen Bewertungsfeld kombiniert, in das Kund:innen ihre offene und ehrliche Meinung eintragen können. Hierbei wird die Frage beantwortet, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kund:innen das Unternehmen weiterempfehlen würden auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Kund:innen können per E-Mail, als In-App-Feature oder auf der Website des Shops um die Teilnahme gebeten werden. Sowohl vom Design als auch vom Inhalt sollte deinen Umfrage auf deine Zielgruppe zugeschnitten sein und sich im besten Fall in das Design deines Onlineshops einfügt. Achte jedoch darauf, die Skala so einfach wie möglich zu gestalten, um Kund:innen nicht zu überfordern.

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Alle Kund:innen werden nach ihrer NPS Umfrage in 3 verschiedene Gruppen eingeteilt. Aus den prozentualen Anteilen ergibt sich ein Gesamtwert auf einer NPS Skala. Dabei gilt: Je niedriger der NPS Score Range, desto unzufriedener die Kund:innen. Folgende Kundengruppen werden dabei anhand des NPS Score unterschieden:

Promotoren (9–10 Punkte auf der Skala): Diese zufriedenen Kund:innen empfehlen die Marke aktiv weiter und tragen so zur Gewinnung neuer Kund:innen bei. Ziel aller Bemühungen im NPS Marketing eines Unternehmens sollte es sein, so viele Promotoren wie möglich für sich zu gewinnen.

Passive (7–8 Punkte auf der Skala): Die unentschlossenen Kund:innen haben zwar schon gekauft aber nur eine neutrale Ansicht deines Unternehmens. Es ist nicht ersichtlich, ob sie zu einer Weiterempfehlung neigen.

Detraktoren (0–6 Punkte auf der Skala): Diese unzufriedenen Kund:innen haben keine gute Meinung von deinem Unternehmen und raten anderen von einem Kauf ab. Die Unzufriedenheit kann schon durch eine schlechte Erfahrung mit dem Service oder einem bestimmten Produkt entstanden sein. Jedoch sind die Dekratoren Impulsgeber für Verbesserungen, um auf lange Sicht deinen NPS Score zu verbessern.

Die Daten, die durch den NPS Score erhoben werden, sind vor allem für dein Marketing wegweisend. Der NPS Score kann dir dabei helfen, neue Strategien zu fahren und das Kauferlebnis deiner Kund:innen signifikant zu verbessern. Auch im externen Wettbewerbsvergleich spielt der NPS Score eine wichtige Rolle. Durch den Vergleich früherer und aktueller NPS Score Werte lässt sich der Erfolg neuer Maßnahmen und die Umsetzung neuer Strategien verfolgen, um dein Unternehmen wettbewerbsfähig zu halten. Ein Vergleich des NPS Score mit anderen Unternehmen macht jedoch nur dann Sinn, wenn es sich um ein Unternehmen aus derselben Branche und aus demselben Land handelt. Studien belegen, dass der NPS Score in Deutschland im internationalen Vergleich niedriger ausfällt, während dagegen in den USA der NPS Wert oftmals höher ausfällt.

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NPS berechnen

Grundsätzlich kann der Net Promoter Score zu jeder beliebigen Zeit an beliebigen Kund:innen gemessen werden. Eine genaue Abfrage eines bestimmten Bereichs bei einer festgelegten Zielgruppe lässt sich jedoch exakter auswerten. Hierbei empfiehlt es sich den NPS Score im After Sales und im Retargeting einzusetzen, um die Prozessabläufe deines Unternehmens in Sachen Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dabei zeichnet den Net Promoter Score aus, dass er durch seine Kürze eine besonders hohe Antwortquote ermöglicht, da die Kund:innen nicht viele Fragen beim NPS Score beantworten müssen und die Umfrage innerhalb von 2 Minuten erledigen können. Daher ist die Abbruchquote hier auch sehr gering. Zudem ist die Teilnahme unkompliziert möglich, da entweder durch ein Pop-up auf der Website oder per Mail dazu aufgefordert wird.

Nachdem Kund:innen erfolgreich einen Kauf getätigt haben, kann ideal per E-Mail um die Teilnahme an der Umfrage gebeten werden. Zusätzlich kann ein Rabatt für den nächsten Einkauf als Motivation zur Teilnahme genutzt werden. Wie wird nun der Net Promoter Score berechnet? Bei der manuellen Berechnung des NPS Score ist dabei folgendermaßen vorzugehen:

  • Zuweisung der Werte in der Skala zu den Kundengruppen
  • Zuweisung der befragten Kund:innen in die drei Gruppen
  • Ermittlung der Gesamtsumme aller Antworten insgesamt in jeder Kundengruppe
  • Ermittlung des prozentualen Anteils. Dabei wird die jeweilige Summe der drei Gruppen durch die Gesamtzahl aller Antworten geteilt
  • Anschließend den Prozentwert der Detraktoren vom Prozentwert der Promotoren subtrahiertDie ermittelte Zahl dabei ist der Net Promoter Score, der als Vergleichsmaßstab für Entwicklung des Unternehmens gilt. Zudem gibt der NPS einen Überblick über die Zufriedenheit aller Kund:innen des Unternehmens. Anhand des Net Promoter Score deines Unternehmens lässt sich ablesen, ob die Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit erfolgreich sind oder nicht.

Statt der manuellen Berechnung des NPS Score kannst du jedoch auch auf eine automatische Berechnung mittels einer NPS Feedback Software setzen. Die Bewertungen werden hier automatisch gesammelt und semantisch ausgewertet. Hier wird das Feedback in vorher vom Unternehmen festgelegte Rubriken kategorisiert.

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Deshalb solltest du den NPS Score erheben

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Net Promoter Score ein einfaches Werkzeug zum Sammeln von Kundenmeinungen darstellt. Die Erhebung des NPS Score solltest du dauerhaft verfolgen, wenn dein Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben soll. Hierbei empfiehlt es sich, den Net Promoter Score quartalsweise, halbjährlich oder jährlich zu erheben. Eine Analyse in kurzen Intervallen bietet dabei die schnellste Möglichkeit, um auf mögliche Unzufriedenheiten der Kund:innen zu reagieren und neue Strategien zur Kundenzufriedenheit einzuführen. Zudem bietet dir der Net Promoter Score eine Möglichkeit, um langfristig zu wachsen, wenn du genau weißt, worauf es deinen Kund:innen ankommt. Zufriedene Kund:innen sorgen für Neukund:innen, indem sie dein Unternehmen nach einem positiven Einkauf an Familienangehörige, Freunde, Bekannte und ein weiteres Umfeld beispielsweise auf den sozialen Medien weiterempfehlen.

Viele Menschen, insbesondere die jüngere Zielgruppe, sehen Online Reviews als Autorität an und schenken diesen Vertrauen. Deshalb lohnt sich die Berechnung des NPS Score in jedem Fall. Auch wenn der NPS Score nur indirekt ein Review ist, geht er einer öffentlichen Bewertung des Unternehmens voraus. Durch eine schnelle Reaktion auf Beschwerden von unzufriedenen Kund:innen im Net Promoter Score lassen sich schlechte öffentliche Bewertungen des Unternehmens vorab kompensieren. Auch lässt sich durch den NPS Score leicht herausfinden, wer Befürworter:innen des Unternehmens sind und was diese besonders an ihrem Einkauf schätzen. Zudem erhältst du vor allem von negativen Kund:innen wertvolle Informationen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Beim NPS solltest du dir vor Augen halten: Je höher, der NPS Score, desto höher ist das Vertrauen deiner Kund:innen. Der Net Promoter Score bietet dir also eine Lösung, um Probleme wie schlechten Service oder eine unzureichende Bestellabwicklung aufzuspüren und schnellstmöglich zu beheben. So können auch aus unzufriedenen Kund:innen langfristig zufriedene und glückliche Käufer:innen werden.

Du interessierst dich für das Thema Marketing im E-Commerce? Dann solltest du dich zudem näher mit der Retention Rate beschäftigen. Hierbei handelt es sich um Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung. Alles, was du zu dem Thema und zur Berechnung der Retention Rate wissen musst, erfährst du hier.

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